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Améliorer sa relation clientèle
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Améliorer sa relation clientèle avec MAELIA CONSULTING
Améliorer la relation avec ses clients ou l'usager
À l'issue de ce stage, les participants seront capables d’appréhender les conditions d’une bonne communication, d’intégrer les bases de l’accueil physique et téléphonique.
À propos de cette formation
Lieux sur devis
> 1 362€ HT
3 jours
18 heures
Action de formation
Éligible OPCO
En savoir plus
Objectifs pédagogiques
- Optimiser les bases d’une bonne relation
- Les techniques de communication face a un client.
- Être plus à l'aise en situation délicate
- Identifier les attentes du client pour mieux le satisfaire
Contenu de la formation
-
Les bases d’une bonne relation
- Les principes de communication
- La qualité de la relation comme moyen de promotion de l’image de l’entreprise
- Identifier la qualité de service attendue
-
Les techniques de communication face a un client.
- Comprendre les mécanismes de la relation interpersonnelle
- Les conditions d’une relation client réussie
- Communiquer efficacement à chaque étape : se présenter, adopter une écoute active, questionner, renseigner, répondre
- Adopter une attitude positive en toute circonstance
- Choisir un ton et un rythme adaptés, travailler son langage.
- Faire la distinction entre client interne, client externe
-
Savoir gérer les situations délicates
- Être attentif aux comportements non verbaux.
- Détecter les signes avant-coureurs d’un client mécontent.
- Reprendre efficacement aux objections
- Comprendre les besoins des clients pour mieux répondre à leurs attentes
- Identifier les bonnes pratiques, les formaliser
-
Identifier les attentes du client pour mieux le satisfaire
- Écouter en valorisant, expliquer pour informer.
- Maitriser le temps de la communication
- Rassurer et s’assurer qu’on a bien été compris
- Positiver l’image de sa structure quelle que soit la « problématique clients »
L'organisme de formation
MAELIA CONSULTING
Faire la différence c'est simple...
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Public concerné
- Toute personne en relation avec le public
Prérequis
- Être en relation avec le public
Conditions d'accès
Accessibilité
Accessible aux personnes en situation d’handicap
Capacité
2 à 10 places
Délai d'accès
3 semaines
Plus qu'une formation !
Équipe pédagogique
L'équipe pédagogique de MAELIA est pluridisciplinaire.
Elle est composée de Consultants formateurs, ayant des profils séniors ( +de 15 ans de vécu).
Différents domaines d'intervention ( Management, Organisation du travail, Efficacité professionnelle, Usage digital Bureautique, Assistanat Accueil, Relation Clients, Accompagnement organisation- Audit - QVT, ...)
Toute taille d'organisations et tous secteurs ( Administrations, Hospitalier, Logement social, Développement durable....).
Consultants Spécialiste en Management et en efficacité professionnelle
Ressources pédagogiques
- Tableau blanc interactif
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Suivi d'un projet intersession sur réseau social
- Grilles d’analyse et de débriefing sur les questionnaires de mise en œuvre ( 1 fois par mois)
- Repères conceptuels et étude de cas concrets
- Fiche outils - Documents d’appui pour la progression individuelle
- Envoi aux participants d’un support comprenant les contenus, la sitographie et la bibliographie en lien avec le thème
- Mise à disposition de documents support en ligne
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